Статьи по психологии

Эффективное разрешение конфликтов в магазине

1. Тренинг розничных продаж
Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? Найти правильные ответы помогают тренинги навыков общения.

Опыт показывает, что большинство продавцов неудовлетворительно подготовлены к общению с покупателем. Поэтому возникает необходимость дополнительного обучения торгового персонала психологии обслуживания покупателей. Оптимальным вариантом для этого является психологический тренинг. Для продавцов, не имеющих большого профессионального опыта, он должен длиться не менее 30 часов, для работников со стажем — 10-15 часов.

Разумеется, абстрактная теория необходима, но не все и не всегда из нее умеют сделать правильные практические выводы. Вот почему нужно применять активные методы обучения. Методика видеообратной связи, широко применяемая для подготовки юристов, педагогов, представителей других профессий, является наиболее эффективной. Такую же методику успешно используют при подготовке профессиональных психологов.

Тренировочную программу разрабатывают психологи. Для занятий используется специальная аппаратура: видеокамера, два видеомагнитофона, видеомонитор, осветительная аппаратура и другие приспособления (по необходимости). Тренинг проводят три инструктора — психолог и два помощника, прошедшие специальную подготовку.

Группы комплектуются из 10-15 продавцов, трудовой стаж которых примерно одинаков. Тренировочный цикл состоит из 10-15 сеансов длительностью по два часа каждый. При этом продавцы решают специально подготовленные индивидуальные и групповые задания. Материалом для них служат повседневные наблюдения в магазине, подмеченные там ситуации. Часть из них «разрабатывают» сами продавцы, часть специально готовят психологи, посещающие магазин и фиксирующие конфликтные ситуации.

В одних задачах инструктор или его помощник исполняет роль строптивого покупателя, а другой ищет подходящие пути общения с ними. Если разбирается поведение продавца, явно не справляющегося со своими обязанностями, его роль на себя обязательно берет инструктор (а не этот продавец). Затем кто-нибудь из участников показывает, как, по его мнению, должен был поступить продавец в таком конфликтном случае Все ситуации записываются на видеокамеру сразу же воспроизводятся. Инструкторы тут же анализируют допущенные ошибки, совместно с продавцами ищут оптимальные варианты поведения. Поначалу отрабатываются довольно простые сцены, постепенно они усложняются.

Для примера рассмотрим несколько простых задач.

Покупатель показывает рукой:

— Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор. 

Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает:

— Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом.

В инструкции к задаче дана дополнительная информация: работник магазина абсолютно уверен, что показал именно тот товар, который просил покупатель.

Продавец выбирает кажущийся ему удачный способ поведения в этой ситуации, она записывается на видеомагнитофон, а затем анализируется. И вот, оказывается, многие из продавцов «уходят» в глухую психологическую защиту, начинают всячески доказывать здесь свою правоту, пытаясь польстить собственному самолюбию. Возникает спор, раздражаются и покупатель, и продавец. А ведь в конце концов последний все равно покажет нужную вещь. Как нужно бы действовать с пользой для дела? Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял». Или, сказав лишь «пожалуйста», без лишних слов показать требуемое.

Вот еще одна ситуация. У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги...

Предлагаемая ситуация обычно разыгрывается молодыми продавцами, и на видеоизображении заметно, что кассир уходит, не сказав покупателям ни слова. А возвратившись, забывает извиниться. Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать...»). И пошло покатилось: покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу...

Здесь нужно дать психологическую предпосылку: покупатель — гость в нашем торговом зале. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и безмолвно уйти, когда у него гости... Повторить видеозапись. И теперь, уходя с рабочего места, кассир уже извиняется перед покупателями и предупреждает, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. Исполнение роли покупателя на тренинге позволяет работникам магазина правильно понять истоки его недовольства, соотнести чужое поведение со своим собственным. После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов именно он представляет магазин и изготовителя, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом:

— Возможно, вы и правы, но..

А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин.

Разумеется, здесь приводятся лишь сценарии разыгрываемых ситуаций. На тренинговых занятиях же анализируются при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: интонации, выражения лица, поза, движения рук, расстояние при общении и т. д. Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза. Слова «что вы желаете?» можно произнести и предупредительным и оскорбительным тоном. Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба. Для овладения этими средствами общения видеотренинг незаменим,  так как дает возможность детально проанализировать и свое и чужое поведение.

В ходе тренинга при помощи тестов, выясняются личные черты характера того или иного продавца, возможные психологические проблемы, акцентуации характера, проч. На этой основе с каждым проводятся индивидуальные собеседования. Чем лучше человек знает самого себя, тем легче ему регулировать свое поведение.

На занятиях необходимо подчеркнуть, какой вред наносят продавцы в первую очередь себе, не научившись избегать напряженности и конфликтов. Нужно, чтобы продавцы стали настоящими гостеприимными хозяевами в своих отделах и секциях, умели избежать конфликтов в самых острых, в самых непредвиденных ситуациях. И при этом получали после занятий куда большее удовлетворение от работы, чем прежде. Вот отзывы некоторых участников видеотренинга:

«Когда созерцаешь собственные ошибки с позиции постороннего наблюдателя, совершенно по-другому прислушиваешься к замечаниям инструктора».

«Каждая задача и каждое упражнение давало что-то поучительное для ежедневной работы». 

«Научились без робости общаться с покупателями, интеллигентнее вести себя»

«Видеотренинг дал возможность научиться понимать людей».

Наряду с деловой выгодой, проявляющейся в улучшении профессиональных навыков общения, подобные занятия благотворно влияют на психологический климат в магазине: видеотренннг положительно сказывается и на культуре взаимоотношений сослуживцев. 

2. Несколько советов по предотвращению конфликтов
Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий.

Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения? 

Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале и т. д. Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.

Продавец или кассир-контролер  должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим. Это своего рода «профессиональная броня» торговых работников. Но и до крайности доходить не надо: не следует делать вид, что тебе весело, если в самом деле плохо. Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы. Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли. 

Причиной плохого настроения торговых работников может быть преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Продавцу важно научиться правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие — к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «отшивает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет».

В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов. Порой они не регистрируются сознанием и зависят от какого-то мелкого случая, происшедшего некоторое время назад. Причиной может служить и просто банальная усталость, недосыпание и т. п. 

Универсальным «лечебным»  средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость.

Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, которые могут возникнуть при обслуживании покупателей, она стимулирует хорошую работу памяти.

Кроме музыки, на улучшение психического самочувствия работников торгового зала оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью слона человек может сам себе внушить положительные реакции в ответ на возникшую нервно-психическую напряженность. По данным статистики, около 90% людей внушаемы и восприимчивы к самовнушению. С помощью самовнушения можно снять самые различные проявления невроза — тревогу, страх, повышенную раздражительность, рассеянное внимание.

Аутогенная тренировка требует ежедневных упражнений продолжительностью 10—15 мин. Самое простое из них — сон-отдых. Если во время обеденного перерыва работники торгового зала в течение получаса будут просто отдыхать, то утомление снимется лишь частично. Полного восстановления сил не происходит. Если же эти полчаса провести в самовнушением сне-отдыхе, то энергетические силы организма полностью восстановятся.

Как организовать аутогенную тренировку по типу сон-отдых? Прежде всего необходимо позаботиться об обстановке. Лучше всего если для этих целей используется специальная комната отдыха. В ней ничего не должно напоминать о производственной обстановке. Оборудовать ее несложно: мягкая мебель, «теплого» цвета обои, зелень, журнальные столики. Желательно позаботиться и о специальных средствах ароматизации воздуха. Впрочем, такую комнату психологической разгрузки целесообразно организовать в любом случае, даже не собираясь проводить аутогенные тренировки. Краткосрочное пребывание в ней поможет работникам магазина восстанавливать силы в течение рабочего дня.

Задача аутотренинга — достичь предсонного расслабления, естественного аутогипнотического состояния мозга. В сущности, необходимо «обмануть» собственное подсознание, чтобы избавиться от мучительного, неотступного конфликтного состояния. 

Первая ступень тренировки — успокаивающая (укреплений нервной системы, снятие возбуждения, восстановление сил с помощью самоконтроля, отдыха). Вторая ступень — мобилизующая (разумная организация и подъем потенциальных сил).

Психологи рекомендуют, сидя в кресле, голову опустить, подбородок прижать к груди, руки опустить. Обычная схема самовнушения: беззвучным шепотом монотонно следует повторять слова: «Неприятности позади... Неприятности позади... Неприятности позади». Эту фразу надо повторить не менее 50 раз. Уже после первого раза может наступить облегчение. Далее, когда достигнуто состояние расслабленности, а дыхание стало свободным, можно перейти к сонному дыханию. В организме в это время возникает ощущение тепла, тяжести, забытья. Важно, конечно, при этом добиться расслабления мышц тела, лица, рук.

Вместо фразы «Неприятности позади» можно использовать и другие, например: «Мне с покупателями легко. Я расслаблен, я спокоен» и т. п. В фазе глубокого расслабления появляется состояние тяжести, которое затем сменяется сном, утратой бодрости. После сна-отдыха эмоциональное состояние и самочувствие заметно улучшаются.

Возможно, эти рекомендации вызовут улыбку у некоторых читателей, однако на практике они очень эффективны.  Вместо аутогенной тренировки, можно использовать и другие практические психотехники. Сегодня их существует великое множество, найти и освоить подходящие вам не составит никакого труда.