Статьи по психологии

Психологическая коррекция конфликтного общения

Нередко линия поведения одного человека противоречит нравственным и юридическим воззрениям и установкам другого, в связи с чем имеет место попытка принудить изменить линию поведения. Средства чаше всего — агрессивные действия с угрозой физической расправы или нарушения статуса. В таких случаях говорят о конфликтах. Противоречия между потребностями партнеров могут и не привести к деструктивным действиям, но все же обусловливают конфронтацию с той или иной степенью межличностной напряженности.

При нарушении партнером законов общения надо противодействовать вплоть до конфликта, но лучше с минимальными издержками, используя лишь конструктивную конфронтацию. Однако, если линия поведения партнера противоречит только личным или узкогрупповым нормам, но не морали большинства, целесообразность противодействия сомнительна. А конфликты, связанные с погрешностями в навыках общения, явно нецелесообразны. Любые конфликты тягостны для сторон и свидетелей, переключают внимание с полезной деятельности на разбирательства, уменьшают сплоченность группы, ухудшают сотрудничество. Они влекут за собой внутриличностный конфликт: в момент опасности до избрания линии поведения мобилизуются ресурсы и процессы для агрессивных действий, но нельзя переступить границу нравственно и юридически дозволенного, энергия агрессии сдерживается, что вызывает психоневрозы и психосоматические заболевания.

Задача обучения бесконфликтному общению встает перед психологами и социологами на производстве, вузовскими педагогами, консультантами службы семьи, врачами и психологами, проводящими психотерапию в лечебных учреждениях. Систематическое обучение деконфликтизации сместит акцент с попыток разрешать вместе с пациентом уже возникшие в его жизни конфликты на приобретение им умения предотвращать конфликты, самостоятельно выходить из них и правильно вести себя в ситуации конфронтации, не допуская возникновения конфликта. В 1975 г. мы начали разрабатывать методические приемы психологической коррекции конфликтного общения в приложении к больным неврозами с хроническим и подострим течением, у которых были повышены эгоцентризм, агрессивность, обвинительность, обидчивость, авторитарность, стремление к превосходству и высмеиванию окружающих. С 1978 г. мы работаем и с теми, кто обладает такими же личностными чертами, но без невротических проявлений. Работа проводится в созданной нами Клубе культуры общения при кабинете психотерапии психоневрологического диспансера № 14 Фрунзенского района г. Москвы (главный врач Пассер Ф. Л.). Он связан с телефоном доверия, суицидологическими кабинетами, семейными консультациями, Дворцами культуры г. Москвы. Его деятельность отражена в прессе [1-4] и научных публикациях автора [5, 6]. В клубе формируются закрытые группы, с которыми проводится по 25 двухчасовых занятий, состоящих из дискуссии (для теоретического усвоения ориентировочной основы деконфликтизацни и данных для ее построения) и из пробной, тренировочной деятельности, в которой отрабатываются коммуникативные умения.

В процессе дискуссий обучаемые приходят к пониманию, что основными условиями, порождающими межличностную напряженность и конфликт, является собственно агрессивность (сходство потребностей и ограниченная возможность их удовлетворения (когда потребность одного мешает удовлетворению потребности другого), а также эгоцентрические и узкогрупповые установки сторон. Наиболее часто приводит к конфликту фрустрация партнером потребности в равенстве. Можно удовлетвориться положением равного, но не положением «ниже». У людей, недостаточно впитавших идею равенства, прорывается установка на превосходство. Принятие знаков превосходства может привести к снижению самооценки и самоуважения, поэтому униженный пытается восстановить достоинство и прибегает к ответному унижению партнера, но с передозировкой средств воздействия (ответ должен быть сильнее, чтобы «победить»). Теперь зачинщик оказывается в положении униженного. Берется реванш. Опять с передозировкой. Амплитуда агрессивных колебаний в цепи «стимул — реакция (стимул) — реакция (стимул)…» увеличивается. Происходит усиление напряженности с готовностью ко все более разрушительным действиям. Обычно конфликт прекращается с переходом к нравственно или юридически запретной границе. Социально зрелый человек понимает, что конфликты мешают совместному решению проблем, и сдерживает агрессию, что чревато психогенными психическими и соматическими расстройствами. Некоторые психотерапевты рекомендуют поэтому разрядку агрессивности в заместительных действиях (кукла, изображающая обидчика, наказывается ударами). Превентивный выход агрессивности в действиях, которые разрядили бы специфические нейронные сети, целесообразен, но в более приемлемых формах: спорт с его соревновательностью, охота, «созидание с разрушением» (рубка дров, косьба...), проективная разрядка (участие в качестве болельщиков в состязаниях, просмотр приключенческих фильмов...). Уже возникший агрессивный импульс можно разрядить сетованием.

Но сдерживание и снижение агрессивности отступает на второй план по сравнению с системой противоконфликтных приемов, цель которых — не допускать возникновения противоречий или конструктивно смягчать их, предотвратив напряженность и конфликт. Надо не разрушать отношения, а разрешать противоречия.

Поскольку изначальная причина конфликта часто в том, что задевается потребность в равенстве, мы подводим обучаемых к выводу, что ни прямо, ни косвенно нельзя демонстрировать превосходство над партнером. Человек, самоутверждающийся путем унижения другого, поступает негуманно. Самовозвышение за счет другого уничтожает себя — самооценка при более глубоком подходе должна упасть. Снижается нередко и уважение окружающих. Разъясняется, что причина демонстрирования превосходства часто в низкой самооценке. Она порождает тревогу, которая снимается за счет «девальвации» партнера и уверенности в своем превосходстве над ним. При высокой самооценке человек не нуждается в постоянных самоуговорах «я лучше»...

Знаки превосходства могут додаваться грубо и с оскорбительным оттенком. Партнеру говорят, что он глуп. Или пренебрежительно: «Ай, да брось ты». Поскольку это относится к социально неодобряемым формам, часто имеет место определенное смягчение знаков превосходства. Они перестают противоречить этикету и становятся «допустимыми» в общении: «Вы не понимаете, что...», «Вы умный человек, а говорите...», «Не нервничайте», «Не обижайтесь». К этой же категории относятся снисходительное похлопывание, «санкционирующий» кивок, доверительное обнимание. Знаки превосходства могут подаваться с оттенком доброжелательности, участия, простоты в общении... Список подобных запретных приемов должен быть как можно более полным. Они глубоко осели в психике, и от них трудно избавиться, пользуясь общим описанием. Их надо «знать в лицо».

Скрытым знаком превосходства можно считать и чрезмерно большую уверенность в своей правоте. Когда мысль подают резко, ее могут не принять, даже если она правильна. Любое положение следует выдвигать «в порядке обсуждения» и просить увидеть ошибки. Отсутствие чванства усилит уважение окружающих, оригинальность же идеи не останется незамеченной. Обучаемым рекомендуются несколько фраз, предотвращающих впечатление, что человек самоуверен: «Мне представляется (кажется)», «Мне близка другая точка зрения...», «Не ошибаюсь ли я, полагая, что...» Чтобы выработать самокритичность, мы обращаемся к известным в науке заблуждениям, которые были достаточно прочны в мнении большинства, к изменениям в моде, прибегаем к головоломкам, в которых первое решение долгое время кажется единственно верным, но оказывается ложным, В случаях, когда точка зрения партнера неприемлема, можно сказать, что она для вас пока непонятна, но именно «пока», именно «для вас» и именно «непонятна», а не «вообще навсегда неверна». При долговременном контакте важно изучить ценностные ориентации партнера и демонстрировать уважение к ним.

К смягченным знакам превосходства относятся нарушения этикета и правил общежития (не приравниваемых по силе к законам, но осевших в общественном сознании), произведенные преднамеренно, без предварительного согласования с партнером, или непреднамеренно, но без ожидаемого партнером обязательного извинения.

Знаки превосходства часто маскируются обвинениями и выражением обиды. И то и другое производится почти всегда в направлении «сверху вниз» (в нравственном и интеллектуальном плане). Если обвинение принимается партнером, то у него может снизиться самоуважение, потребность в достижениях, а значит, и творческий потенциал; снижается и уважение окружающих к обвиняемому, что усугубляет его переживания. Обучаемым надо осознать, что приятные переживания за счет неприятных эмоций у другого не гуманны. Кроме того, срабатывает механизм психологической защиты — неприятие обвинения, что преобразуется в активный вид защиты — ответное обвинение. Далее — эскалация конфликта с пирровой победой или поражением. Мы предупреждаем, что установка на обвинения сильна и не следует бояться «преувеличенного» сопротивления ей.

Часто возникает вопрос: а как быть с критикой, без которой, как известно, нет сотрудничества? Имеет смысл изъять из критики обвинительное жало и сместить акцент на конструктивные предложения. Лучше предупреждать возможные ошибочные действия и точки зрения. Тогда действия вряд ли будут предприняты, а точка зрения не будет обнародована, человек же не унижен констатацией причастности к тому, что критикуется. Допустим также «рикошет» — критика «абстрактного лица», совершившего такой же поступок. Вместе с критикой должна звучать аргументированная самокритика (часть вины падает на меня). Частый и солидный конфликтогенный фактор — юмор, направленный партнера, который оправдывается пословицей «Смеяться, право, не грешно над тем, что подлинно смешно». Содержание пословицы — маскировка желания пережить чувство превосходства. Юмор на партнера, как правило, направляется «сверху вниз». В коллективах обычно есть «козлы отпущения», не умеющие отшутиться. У них может снижаться настроение, появляется чувство обиды, агрессивные импульсы. Затрудняется мышление и речь («слова застревают в горле», «долго не могу найти, что сказать»). Появляются вегетодистонические компоненты («бросает в пот», «покрываюсь испариной», «язык присыхает к небу»). Возникает тревога за оценку со стороны окружающих. Даже дружелюбный юмор вызывает дискомфорт, который надо нейтрализовать. Особенно неприятно, когда при недостаточном умении отшутиться упрекают в отсутствии чувства юмора. Жестоко ранят слова, что если нет чувства юмора, то это «навсегда» или «всерьез и надолго» и т. п. Мы обращаемся к случаю, описанному В. А. Сухомлинским: первоклассник рассыпал пирожки, и, когда над ним рассмеялись, с ним случился обморок [7]. У детей еще не сформирована психологическая защита, поэтому направлять юмор на ребенка особенно негуманно.

Итак, «юмор на партнера» — это самовозвышение за счет унижения другого. Обычные реакции на это — растерянность или попытки колко отшутиться. Последнее нередко переходит в юмористический бой с поражением зачинщика или пирровой победой. Если не удается отшутиться, партнер ищет другие формы защиты: уходит от общения, обижается, обвиняет, оскорбляет, т. е. опять напряжение с тенденцией к конфликту.

Лишь среди друзей, где предполагается полное равенство интеллекта, моральных качеств и возможностей юморотворчества, юмор на партнера теряет оттенок превосходства и как форма развлечения оправдан. Юмор в общении необходим и вне таких сугубо дружеских кругов, но смеяться надо «вместе с человеком, а не над человеком» [8]. .Это достигается «абстрактностью» юмора, т. е. юмор не направлен ни на кого из присутствующих: рассказать смешные эпизоды из кинофильма, смешные истории из жизни и т. д. Стоит практиковать юмор, направленный «на себя». Можно допустить также совместное «мы смешные». Такой юмор поднимает настроение у всех.

Мы фокусируем внимание обучающихся и на важнейшем вопросе о стилях влияния людей друг на друга, подчеркивая особенности и преимущества демократического стиля. Моя точка зрения — одна из возможных. Пути решения не навязываются, а называются и обрисовываются с их преимуществами и недостатками. Предлагается обсудить высказанные соображения. Стимулируется выдвижение партнером иных предложений. Декларируется возможность после обсуждения принять позицию партнера. Вопрос решается вместе с партнером. Демократический стиль при потерях во времени имеет много преимуществ перед авторитарным. У партнера нет впечатления субъект-объектного (инструментального, манипулятивного) отношения к нему. Если влияющий прав, то партнер соглашается с ним, так как создается впечатление, что принуждает не он, а действительность, которую он постиг. Партнер побуждается к активным размышлениям над проблемой с высокой вероятностью принятия и использования его предложения, а свою идею приятнее воплощать, и если не совсем свою, то во всяком случае принятую с «моего» одобрения. Повышается самооценка, самоуважение, активность при воплощении решения. (Мы сообщаем обучаемым выводы Курта Левина о более высокой производительности труда при демократическом стиле руководства). В диаде или микрогруппе улучшается психологический климат.

Напряженность создается зачастую в результате несоблюдения гласности, что связано либо с заговором, либо с неуважением. Мы рекомендуем тщательно соблюдать гласность и, более того, активно показывать человеку, что от него нет тайн.

Если вы предполагаете, что линия вашего поведения могла бы ущемить интересы партнера по общению, следует рассказать ему о том, что вы хотите предпринять, и спросить, нет ли у него возражений. Если есть, то стоит согласовать план своего поведения с партнером, выработать компромиссный договор, который во имя бесконфликтности надо соблюдать.

При вступлении в сотрудничество также целесообразен договор об условиях: имеет смысл четко изложить все (в том числе и подразумеваемые) пункты о том, кто что вкладывает в общее дело и кто что получает.

Чревата конфликтами и неблагодарность в ответ на бескорыстно содеянное добро. Чувство благодарности сопряжено с долгом, это тревожит, и поступок, за который «надо испытывать благодарность», в порядке психологической защиты обесценивается: человек прячется за то, что усилия не дали результатов, или за то, что результаты достигнуты малыми усилиями, или содеянное объявляется не столь уж значительным. Чтобы партнер не мог «обесценить» услугу, надо сформулировать и согласовать свои ожидания относительно ее оценки партнером. С другом стороны, прося об услуге или ожидая ее, целесообразно сообщить партнеру о ее моральной ценности для вас; за оказанную услугу необходимо выражать благодарность во всех случаях, когда партнер ее ожидает.

Для «растворения» единичных непреднамеренных шпаков превосходства с нашей стороны имеет смысл подавать в адрес партнера потребные ему знаки уважения.

Целесообразно прямо или косвенно высказываться о достоинствах партнера.Это может быть и простая констатация факта со скрытой похвалой, и открытая похвала. Но необходимо учесть, что, если она подается «сверху вниз», она фактически перестает быть похвалой. Чтобы избежать этого, давая положительные оценки, надо соблюдать равенство позиций или даже направлять похвалу «снизу вверх». Если достоинство велико, имеет смысл искренне восхищаться партнером. Благодарность следует выражать не только тогда, когда сам партнер поднимает эту тему, а всегда, когда это уместно. Меткое высказывание партнера, удачную шутку целесообразно цитировать со ссылкой на него. Если использована идея, поданная партнером, надо при удобном случае говорить об этом. Если партнера незаслуженно охаивают, надо защитить, поддержать его. Все то, о чем говорилось, надо практиковать и «за глаза», так как этому больше доверия; положительная информация передается изустно более охотно, чем отрицательная.

Важно, чтобы обучаемый практиковал три компонента умения слушать. Во-первых, не перебивать. Во-вторых, дать себя перебить (как только другой обнаруживает желание высказаться, тут же надо дать понять, что вы «весь внимание»). В-третьих, выслушивание должно быть активным и сочувственным. Для этого надо задавать ненавязчивые, лишь ненамного опережающие спонтанные высказывания партнера вопросы, которые стимулировали бы его дальнейший рассказ. Если раскрываются личные тайны, можно пoддepжать этo paccкaзoм о своих личных переживаниях.

Следует проявлять заинтересованность личностью партнера, его деятельностью, творчеством, успехами, умениями, знаниями. Если в чем-либо партнер считает себя более компетентным, то, попросив совета или помощи» мы также подаем ему знаки уважения.

Очень ценится в общении и заботливость по отношению к партнеру. Например, если в его отсутствие ему позвонили по телефону — оставьте записку. Идете в магазин: «Не купить ли что-нибудь мимоходом?» Услуги в адрес вышестоящих не будут восприняты как лесть, если они явно-меньше, чем услуги в адрес нижестоящих.

Если вы руководитель, подчеркивайте равенство с партнером в остальных отношениях (стать в общую очередь в столовой...). С другой стороны, подчиненный должен уважать роль руководителя и ценить eго время (например, приходя к нему по делам, надо иметь все для быстрой записи).

Как реагировать на непреднамеренные конфликтогенные посылы?

Нет реакции — значит вы, наверное, стерпели, побоялись конфликта: снижается самоуважение и уважение окружающих. Передозировка грозит эскалацией. А надо, чтобы агрессивные ответы у партнера затухали. Средства восстановления достоинства должны быть не унизительны для него.

Один из приемлемых путей — показ отрицательных сторон действий партнера, но по возможности без обвинения или критики: например, дается только описание нашего состояния [9 и др.]. С другой стороны, по любому поводу — знаки уважения с целью убедить его, что вы не стремитесь к превосходству. Если партнер не устраняет своих конфликтогенных посылок, следует переход к конфронтации.

Обучающие осознают, что на предыдущих занятиях они получили некоторые преимущества — знание конфликтогенных элементов в поведении людей. Поэтому они должны относиться к промахам необученные партнеров по общению с пониманием. И как гуманные люди, они должны помочь необученному партнеру справиться с его конфликтогенными тенденциями.

Наиболее трудно реагировать на юмор в наш адрес. В отличие от дружеской юмористической игры, юмористический бой опасен; если принятие юмора чревато снижением самоуважения или уважения окружающих, следует, отказавшись от вступления в него, достойно выйти из ситуации. Например, вы оценили шутку, принимаете вызов, но оставляете за собой право ответа. Если партнер не прекращает шутки в ваш адрес, сообщаете, что они вам неприятны. Если и это не подействовало, надо провести конфронтацию: ВСТУПИТЬ в юмористический бой, а если нет «юмористических идей» — объяснить, что поведение партнера — попытка самоутвердиться за счет другого, после чего прекратить общение.

При неспровоцированных обвинениях и авторитарности напряженность можно устранить расспросом о причинах, о сути дела, готовностью понять и оправдать партнера обстоятельствами (теснота, спешка, утомленность...). При неуспехе — защититься удивлением: неужели вы дали повод? Если и это безрезультатно — с достоинством выйти из контакта. Как реагировать на знаки превосходства и неуважения, на обвинения, высмеивание, авторитарность со стороны партнера, если они хотя бы частично обоснованы? Вы в полемике повысили голос и слышите: «Не нервничайте!» Здесь легко сбиться на эскалацию. Мы предлагаем участникам признать, что был факт, который партнер мог расценить как невежливость, затем объяснить, что у вас не было злого умысла, его же реакция, тоже незлоумышленная, показалась вам преувеличенной и огорчает вас. «Но реакция понятна. Постараюсь быть сдержанней». Агрессия партнера инерционна. Надо дать ей возможность «выплеснуться», призывая к миру: «Я думаю, нам все же не удастся поссориться...», «Мы с вами неплохие люди, останемся же друзьями».

Если поводом для конфликтов является кажущееся расхождение во мнениях, то перед партнером надо поставить такие вопросы, чтобы из от ветов вытекало единство. Собеседник успокаивается, излагает мысли, удовлетворен, что его выслушивают. К тому же выясняется, что взгляды совпадают. При реальном расхождении надо увидеть элементы правоты у партнера и попросить более детальных объяснений. Если вы с ним все же не согласны, сказать, что его точка зрения имеет основания, кажется интересной, хотя разделить вы ее не можете. Если обнаружилось, что вы не во всем правы или во всем неправы, сработают миротворчески искренние признания. Мысль, что отстаивание своего мнения спасает честь, — поверхностная психологическая защита: если неправота видна даже вам, то она тем более видна другому. Отсутствие амбициозности, объективность к себе и другим повысят уважение и самоуважение. Можно все смягчить: вы недопоняли, не расслышали, недоучли, поторопились, не так выразили свою мысль. Оттенок самообвинения, не унижающий вашего достоинства, настраивает партнера на мирный лад. Прием самообвинения парадоксально безотказен, даже если вы невиновны: партнер скорее всего также возьмет вину на себя — он ведь «не менее благороден».

Нередки случаи, когда партнер осознанно нарушает этикет, правила, общепринятые нормы нравственности, законы, и при этом страдаете вы или другие. Вас без повода грубо оскорбили, неправильно распределили путевки, в сфере обслуживания отказывают в обязательных услугах, недодают сдачу и т. п. Но более важными являются действия, имеющие отрицательный «макросоциальный смысл»: бесхозяйственность на производстве, использование служебного положения в личных целях, сопротивление внедрению целесообразных предложений, очковтирательство, нарушения служебной дисциплины, неподчинение обоснованным распоряжениям руководителя... Все это — ситуации, в которых может быть выражено противоречие между потребностью одних нарушить законность или нравственность и потребностью других не допустить такого нарушения.

В этих случаях было бы несправедливо заботиться о спокойствии партнера. Надо нейтрализовать антисоциальные тенденции нарушителя и заставить его перестроить свою позицию. Надо подкрепить неуспехом его экспансивное субъект-объектное отношение к людям. И здесь невозможно обойтись без конфронтации.

Часты в таких случаях типовые психологические ошибки. «Истец» завышает требования, что-то нарушает сам и оказывается «на равных» с «ответчиком», кричит, употребляет бранные слова. Эти просчеты используются нарушителем для дальнейшего манипулирования. Он обращает внимание на оплошности, на ваши отрицательные стороны, не относящиеся к делу, стыдит, высмеивает, указывает на правила поведения, смещает акцент со своего нарушения на ваши промахи и т. д. Скомпрометировав человека перед свидетелями, нарушитель добивается от него покорности. Впрочем, не только для себя — подкрепление неуспехом снижает у человека активную жизненную позицию в отношении нарушителей вообще.

Это сопровождается подменой мотивов. Человек хочет сиюминутного, пусть кратковременного, спокойствия для себя, а говорит себе и другим, что заботится о спокойствии в обществе, о справедливости, что действует так из сочувствия к партнеру, из бесполезности сопротивления. Таким образом, достигается бесконфликтность. Но благодаря подкреплению деятельности нарушителя успехом число таких ситуаций растет; больше и промалчиваний, что обходится тяжкими хроническими фрустрациями потребности в равенстве и справедливости. Все это вредно не только для промолчавшего. Возникают скосы в личности нарушителя, он укрепляется в порочных тенденциях, паразитирует, что сказывается издержками в социальном развитии. Для предотвращения новых конфликтов надо уметь проводить конфронтацию. Нарушитель будет знать, что сопротивление ожидает его всегда, и с большей вероятностью воздержится от нарушений.

Надо быть юридически и административно грамотным, знать права и обязанности, наши и партнера, документы, которыми они регламентируются. Мы отрабатываем с обучаемыми такую форму телефонных, письменных и личных запросов, которая исключила бы неопределенность в ответах. Вы просите процитировать документы, исходящие номера, даты принятия, кем они приняты. Мы должны требовать от партнера только то, на что имеем право, и сами должны тщательно исполнять свои обязанности по отношению к нему.

При конфронтации не следует употреблять оскорбительных слов и повышать тон. Лучше понизить голос и ввести иронические интонации. Это обезоруживает и настораживает нарушителя (нет обычного крика), дезорганизует его поведение.

В процессе конфронтации надо осуществлять дозированное поэтапное воздействие с получением на каждом этапе ответных действий с повышением (но без превышения) психологического давления на партнера. Начать надо с того, что нарушение замечено и не одобряется. Можно, например, удивленным тоном задать вопрос: «Неужели ваши действия соответствуют правилам?» Или следует усиленная просьба с обоснованием, например: «Пожалуйста... Отвезите меня... Я очень тороплюсь» (таксисту, который не хочет везти по назначению). При неуспехе —задать вопрос о причинах отказа. Если причина неуважительная — заявляем, что невыполнение обязанностей грозит ему неприятностями (описать свои действия, которые обеспечат обоснованное наказание, но мы не хотим этого и просим не доводить противоречие до конфликта. На этом этапе партнера надо «поуговаривать», дать время перестроиться: угроза наша вынужденная, но мы готовы ее снять.

Свидетели конфронтации могут поддержать «истца», но иногда объединяются с нарушителем (из-за выгоды; из-за меньшей напряженности, чем при объединении с «истцом»). Мы усиливаем здесь активную жизненную позицию: требования к партнеру имеют не столько личное, сколько общественное значения и надо добиться их исполнения вопреки свидетелям и для их же блага. Надо разъяснить им свою точку зрения и продолжить конфронтацию.

Часто нарушитель труслив: стоит заявить о наших правах и его обязанностях, как он отступает. Нарушает же он потому, что люди не хотят даже легкого напряжения. Между нами и нарушителем как бы магнитное поле между одинаковыми полюсами. Если он «надвигается» на нас, мы испытываем напряжение и «отодвигаемся». Но если проявим стойкость и, вопреки его ожиданиям, «придвинемся», то отступит он.

Мы приучаем обучаемых выстаивать под градом требований, обвинений, насмешек, оскорблений и т. д. Для этого применяется самовнушение: не устоять перед нарушителем так же стыдно, как испугаться физической расправы. Мы придаем значение мимическим и пантомимическим Компонентам: смотреть прямо, открыто, не прятать глаз; поза уверенная спокойная, суета отсутствует. Обращаем внимание обучающихся па необходимость мирного произнесения фраз твердым, мягким или пониженным тоном в зависимости от ситуации.

При конфронтации дезорганизуется мышление. Долго не приходит на ум, что сказать. Мысли путаются, конкурируют. Фраза не завершается, начинается другая и тоже не завершается. В речи — стилистические и грамматические ошибки, отсутствующие в обычном состоянии. Актуализируются и произносятся слова-«агрессоры». Поэтому стимулируется поиск членами группы оптимальных фраз-заготовок, в том числе с сатирическим оттенком, которые варьируются по обстоятельствам. Выучив фpазы-заготовки и потренировавшись в их импровизационно-вариационном произнесении, человек добивается снижения фрустрации. В процессе Обучения у членов группы развивается способность к экспромтам.

Партнер может уступить, но защищается, обвиняет, Проявляет неуважение, высмеивает, выискивает, к чему бы придраться...— «отыгрывается за поражение». Следует выражать признательность, подчеркивать отсутствие агрессивных замыслов, перейти на другую тему, выражая дружелюбие. То же — если сопротивления нет.

Но вот партнер {скажем, продавец магазина) упорствует. Тогда надо апеллировать к руководящим и контролирующим инстанциям. Очень важно представиться. Без эмоциональной оценки и без требования наказаний изложить факты, после чего задать вопрос, соответствует ли поведение подчиненного правилам.

Мы разъясняем обучаемым, что в подавляющем большинстве вопрос решается в первой инстанции: нарушителю делают замечание, вас заверяют, что нарушений не будет. Обещание чаще всего выполняется.

При нарушениях со стороны руководителя или сотрудника, равного по должности, тактика сходна: предупредить о конфронтации, призвать воздержаться от нарушения. При отказе — попросить профком и вышестоящее руководство урегулировать вопрос.

Нередко возникают затруднения у руководителя при нарушениях со стороны подчиненного. Здесь надо с помощью тщательных расспросов уяснить сам факт наличия нарушения, мотивы, преднамеренность, а также понять, нельзя ли без ущерба для дела не реагировать, и если нельзя, то мягко, но четко изложить просьбы-требования. При неуспехе необходимо апеллировать к месткому, к коллективу. Если попытки воздействовать оказались неуспешными, руководитель дает письменный приказ (подчиненный должен расписаться). Невыполнение приказа влечет за собой санкции (замечание, выговор, строгий выговор, увольнение). На каждом этапе перед повышением давления следует предлагать решить дело мирным путем, оказывать уважение.

Обучаемым яcно: цель конфронтации — не конфликт и не наказание, а предотвращение асоциального поведения. Поэтому, выиграв, не следует разыгрывать роль победителя, необходимо продемонстрировать отсутствие желания мстить, доброе в целом отношение; дать понять, что конфронтация была «недоразумением»; перейти на дружелюбный тон, поговорить на взаимно интересные темы, используя знаки уважения. Это гуманно и противодействует агрессивным тенденциям.

Пробная (тренировочная) деятельность в группе проводится пятью способами.

1. Участникам предлагаются обучающие задачи, в условиях которых описываются конкретные проблемные ситуации; надо описать оптимальные коммуникативные деконфликтизационные действия. После получения ответа — коллективное обсуждение и коррекция.

2. Условия коммуникативной деятельности частично описаны, а частично представлены в ролевой игре за партнера по общению (психолог, актер или участник). Предлагается реагировать на «поведение партнера» в импровизированном диалоге. После этого —разбор и коррекция, повторные ролевые пробы.

3. Пробная деятельность происходит в реальной жизненной обстановке вне группы, а в группе по рассказу обсуждаются неудачи и успехи и производится коррекция.

4. Пробная деятельность происходит в реальной жизненной обстановке, которая возникает в группе во время дискуссий и в процессе свободного общения во время подготовки помещения, записи дискуссий на магнитофон, походов к заболевшим, совместной работе над конспектами, посещений театра и т. д. Понятно, что все это — жизнь, со всеми ее конфликтогенными моментами. Члены группы настраиваются на волну критики и самокритики, цель этого — увидеть себя глазами других. Разбор и коррекция производятся группой при активном участии психолога.

5. Микрогруппы по 2-3 человека (иногда с психологом) ищут конфликтогенные ситуации: садятся в такси, сдают бутылки, ездят в общественном транспорте в часы «пик». Производится магнитозапись. Разбор в группе происходит по совместному рассказу и магнитозаписи.

Каждый способ имеет плюсы и минусы. При первом есть разнообразие и концентрация проб, но нет непосредственности реагирования на действия партнера. При втором есть непосредственность реагирования, разнообразие и концентрация проб; но нужны актеры, или психолог должен владеть актерским мастерством и уметь «режиссировать» импровизацию на нежесткий сценарий; кроме того, в игре трудно воспроизвести все житейские условия. При третьем способе пробная деятельность наиболее полноценна (происходит в непосредственной жизни), набор ситуаций полный, но число проб зависит от числа конфликтогенных ситуаций, поставляемых жизнью; недостаток и в том, что коррекция происходит лишь после рассказа и, следовательно, запаздывает. В рамках четвертого способа пробная деятельность полноценна, протекает в реальной жизненной обстановке, но набор конфликтогенных ситуаций далеко не полный, концентрация их при пробной деятельности недостаточна для целей тренинга. Пятый способ дает возможность дополнить набор конфликтогенных ситуаций в сфере «между работой и домом», пробная деятельность происходит в облегченных условиях, т. е. имеет место кооперирование между членами микрогрупп, что положительно по сравнению с третьим способом, но, с другой стороны, концентрация конфликтогенных ситуаций мала; нет полной самостоятельности, и поэтому этот способ целесообразен лишь как этап в обучении.

Необходима комбинация всех пяти способов тренинга, потому что только в этом случае обеспечивается полный обучающий эффект: недостающее в одном способе восполняется другими, а сходное в разных способах взаимно усиливается.

Мы проводим работу в группе численностью около 30 человек. Менее активные члены группы, мысленно участвуя во всеобщем обсуждении и «действе», вставляя свое слово по обстоятельствам или под влиянием психолога, также втягиваются в обучение и многое усваивают. Потери в качестве есть, мы пренебрегаем ими во имя большего охвата, но большее число участников нежелательно, так как важна возможность коммуницирования каждого с каждым, а для этого участники рассаживаются не рядами, а полукругом.

Группе объявляется, что психолог — это демократический лидер, его можно в разумных пределах перебить вопросом, соображением или возражением по теме высказываний. Это активизирует познавательный процесс и улучшает эмоциональный контакт. Однако психолог не просто способствует облегчению коммуникативной активности в группе, он активно руководит познавательным процессом, организует взаимообмен информацией с целью достаточно быстрого построения группой ориентировочной основы деконфликтизации.

Всего со здоровыми людьми было проведено 11 циклов занятий. Завершили психокоррекционную работу 315 участников. В проведении занятий принимает деятельное участие психолог Козлов Н. И. В последнее время он включился в процесс модернизации описываемой методики, в частности, по нашим идеям им составляются графические схемы алгоритмов поведения в конфликтогенных ситуациях.

Участники сообщают, что им стало легче общаться в самых различных условиях. Увеличилась уверенность при вступлении в контакты. Общение стало более приятным и продуктивным и для них, и для окружающих. У обучаемых возрос авторитет и статус в их группах, к ним стали чаще обращаться за советом. Повысилось самоуважение. Они чаще берут на себя роль лидера, причем применяют преимущественно демократический стиль влияния. Поведение стало более гибким и адаптивным. Обучаемые легко гасят межличностную напряженность, возникающую из-за промахов и ошибок в общении окружающих людей. Уменьши лось количество непродуктивных конфликтов. Жизненная позиция стала более уверенной и активной, повысился уровень нравственно-коллективистического сознания. Обучаемые стали активно вступаться не только за свои интересы, но и за интересы окружающих, общественные интересы. Будучи более защищенными, при необходимости организуют эффективное противодействие разного рода нарушениям, будь то нарушение общепринятых нравственных норм или социалистической законности. При такой более активной жизненной позиции у обучаемых снизилась внутренняя тревожность, они стали более спокойными и уверенными в себе, более удовлетворенными своим общением, оптимистичными. Описанные положительные изменения в общении произошли во всех сферах, актуальных для участников психокоррекционных групп. Легче разрешаются внутрисемейные проблемы, супружеские пары стали более консолидированными, их отношения с другими родственниками с обеих сторон (в том числе с тещами, свекровями...) стали менее напряженными и более продуктивными. То же констатируется и в группах друзей. «По дороге домой» (транспорт, магазины, предприятия бытового обслуживания) нужные, необходимые, неизбежные, иногда вынужденные контакты проходят с меньшими издержками и с большей результативностью. На работе эти изменения способствовали улучшению отношений с выше- и нижестоящими, а также «рядом стоящими» сотрудниками. В связи с этим обстановка в рабочих микрогруппах стала теплее. Многие говорят о более высокой производительности труда.