Статьи по психологии

Особо опасные потребители

Потребительский экстремизм в России перестает быть занятием для любителей. Сегодня составлением претензий к фирмам занимаются профессионалы. Риск быть заваленными многочисленными исками недовольных клиентов заставляет компании применять различные способы защиты от потребителей-экстремистов.

Клиент всегда прав, утверждает известная аксиома. Законодательную поддержку в России ей обеспечивают нормативные акты о защите прав потребителей – одни из самых прогрессивных в мире, как утверждают юристы. Однако большие возможности порождают желание ими злоупотребить. Потребительский экстремизм – как раз такое явление.

Экстремистами обычно считают потребителей, которые либо придумывают претензии к фирмам с целью извлечения выгоды, либо, пострадав от действия (или бездействия) компании, пытаются не только возместить причиненный ущерб, но и заработать. Еще недавно такие потребители доставляли компаниям лишь небольшие хлопоты. Излюбленным их приемом до сих пор был возврат товара в установленный законом двухнедельный срок. Недобросовестный потребитель, попользовавшись покупкой, возвращал ее в магазин и получал обратно свои деньги, утверждая, что та не подошла ему по габаритам, расцветке или комплектации. По закону "О защите прав потребителей" такое поведение правомерно. Кстати, в конце ноября Дума приняла поправки, ужесточающие закон: теперь правило возврата товара в течение двух недель распространяется на теле- или интернет-магазины, а также на торговлю по каталогам.

В последнее время покупатели в России, подбадриваемые успехами потребителей в развитых странах, начинают подходить к процессу предъявления претензий компаниям гораздо более профессионально, чем раньше, и прибегают к помощи юристов.

В конце ноября начались слушания в суде по иску москвички Ольги Кузнецовой к ресторану McDonald's. В мае этого года, утверждают ее адвокаты, она получила ожоги первой и второй степени, опрокинув из-за удара входной двери ресторана поднос с горячим кофе. Теперь москвичка требует, чтобы McDonald's возместил ей 100 400 рублей – 100 тыс. за моральный ущерб и 400 рублей за материальный (расходы на лечение). Кроме того, она требует, чтобы McDonald's заменил все двери в своих заведениях на автоматические. В компании утверждают, что истица виновата сама. McDonald's специально предупреждает, что кофе горячий, надписью на стаканчике "Осторожно – горячо". Тем не менее адвокаты Ольги Кузнецовой из компании "Князев и партнеры" рассчитывают на успех дела, хотя не скрывают, что суд может не согласиться с заявленным в иске размером морального вреда.

Если McDonald's не удастся отстоять свою правоту в суде, это может обернуться для компании серьезными проблемами. Даже не столь крупная, как в заявленном иске, сумма может показаться привлекательной для потребителей, и тогда шквала исков от обливающих себя кофе посетителей не избежать. Более того, победа потребителя над бизнесом в этом случае может подвигнуть граждан на инициацию подобных исков и в отношении других компаний. Очевидно, предприятиям нужно задуматься о выстраивании линии защиты от подобных неприятностей, способных нанести весомый ущерб их бизнесу, уже сейчас. Потом может оказаться поздно.

Выводя осенью этого года на российский рынок новую линейку продукции под маркой "Скелетоны", компания Danone рассчитывала на лояльность подростковой аудитории. Однако компания вовсе не предполагала, что ее креативная идея может стать поводом для судебного иска. Тем не менее в конце ноября коллегия адвокатов "Князев и партнеры", известная своими многочисленными исками в защиту прав потребителей (против компаний McDonald's, Sаmsung, Peugeot), от имени своей клиентки подала исковое заявление в суд с требованием обязать Danone прекратить выпуск продукции под этой маркой. "По мнению нашей клиентки, реклама товара и его продажа является пропагандой жестокости. Существует конвенция о правах ребенка, Конституция, в конце концов, которые это запрещают. К тому же нам известно, что и православная церковь возмущена. Даже в Уголовном кодексе есть статья – надругательство над умершими. Да и вообще существует общепринятое мнение, что со смертью шутить не стоит. Так что выпуск "Скелетонов" явно нарушает права человека, гражданина и негативно воздействует на детей. И мы будем добиваться запрета производства и продаж этой продукции в России",– аргументирует причину иска председатель коллегии, адвокат Андрей Князев.

В Danone пока не сообщают, как будут действовать в этой ситуации. "У нас нет никакой информации, никакого официального письма, запроса или предупреждения на эту тему",– сообщила СФ руководитель департамента корпоративной коммуникации компании Анастасия Жигалова. Причину выбора для новой линейки продуктов марки "Скелетоны" она объяснила тем, что на фокус-группах такое название показалось наиболее привлекательным самим потребителям.

Для адвокатов "Князев и партнеры" этот иск – что-то вроде тренировки. Если суд встанет на сторону их клиентки, значит, подобного рода дела с большей долей вероятности можно будет выигрывать и впредь. Россия сегодня стоит на пороге бума потребительского экстремизма, с которым уже давно знакомы компании в экономически развитых странах, выплачивающие миллионы по искам потребителей.

Почва для такого бума у нас давно и хорошо подготовлена. Российское законодательство о защите прав потребителей, по словам Андрея Князева, одно из самых прогрессивных в мире. Сегодня на каждую победу бизнеса в судебном разбирательстве с потребителями приходится девять побед последних, утверждает он. Единственный критерий, по которому Россия пока отстает от Запада в этом отношении,– размер компенсаций за моральный вред. "Заявить можно многое, вопрос в том, какой объем требований суд удовлетворит,– поясняет юрист компании "Князев и партнеры" Павел Попов.– Пока еще у нас в стране заработать на таких исках нельзя".

Тем не менее, утверждают в коллегии адвокатов, в последнее время размер компенсаций за моральный вред растет. Увеличивается и количество судебных исков, предъявляемых потребителями компаниям. Чтобы справиться со шквалом претензий, которые могут возникнуть, предприятиям нужно позаботиться о защите от потенциальной агрессии потребителей.
Проверка на прочность

Обеспечить себе заслон от возможных претензий можно еще на стадии производства. Чем больше производители заботятся о качестве своей продукции, чем меньше брака они допускают и чем подробнее описывают особенности эксплуатации своих товаров, тем меньше у потребителей шансов придраться к таким компаниям в суде.

Методика предельно прозрачна: компания изначально может предполагать, какой вред способен произвести изготовляемый ею товар. Скажем, если это детские игрушки, их нельзя делать мелкими, чтобы ребенок не смог их проглотить. Также они не должны иметь острых углов, чтобы он не мог пораниться.

В компании IKEA, например, существует тестовая лаборатория, где специалисты "издеваются" над опытными образцами товаров, которые должны поступить в продажу в гипермаркеты сети. "Мягкая мебель в лаборатории обязательно проверяется на воспламеняемость. На диван кладут сигарету и смотрят, как ведет себя обивка и наполнитель. Если загорается – диван отбраковывается, производителю придется его доработать. Чтобы пройти тест, место, куда положили сигарету, должно просто оплавиться и застыть",– рассказывает Алла Забаровская, заместитель руководителя пресс-службы компании.

Такая лаборатория у IKEA одна, и расположена она в Швеции, куда в обязательном порядке направляются все опытные образцы товаров от поставщиков компании со всего мира. Только успешно пройдя все тесты, товар может быть запущен в производство. Но даже после этого уже продающаяся в гипермаркетах продукция периодически подвергается выборочной проверке. Если такой повторный тест товар не проходит, IKEA объявляет о его отзыве, предлагая покупателям вернуть его в магазин и получить назад деньги. Так, в прошлом году компания отзывала елочные гирлянды с мишурой, поскольку обнаружила, что при замене лампочек мишура может попасть в патрон, и в результате возникнет короткое замыкание. При этом, как уточняла в своем сообщении компания, ни о каких случаях повреждения или травм потребителей ей не известно. IKEA лишь хочет предотвратить их, и поэтому предлагает всем покупателям вернуть гирлянды в магазин, получив уплаченные деньги обратно. А в октябре этого года компания сообщила об отзыве стульев для детей "Фэрьглад": "Проверка на одном из складов IKEA показала, что красные пластиковые наконечники недостаточно прочно закреплены на ножках некоторых стульев. Этот факт был подтвержден дополнительным тестированием. Хотя пока не сообщалось о каких-либо несчастных случаях, вызванных использованием стульев "Фэрьглад", компания считает, что пластиковые насадки могут представлять опасность для маленьких детей. Отсоединив такой наконечник от ножки стула, ребенок может положить его в рот и подавиться,– предупреждает в своем сообщении компания.– Стулья для детей "Фэрьглад" продаются в магазинах IKEA с мая 2003 года. IKEA просит всех, кто приобрел этот товар, сдать его в ближайший магазин IКЕА и получить полную стоимость обратно". Таким образом, компания добросовестно выполняет требования закона "О защите прав потребителей", обязывающего предприятия сообщать покупателям о том, что их продукция может оказаться небезопасной. Предъявить после этого IKEA претензии в невыполнении данного требования закона уже невозможно.

Хотя, по мнению адвоката Максима Домбровицкого из "Князева и партнеры", в России такой ход не избавит компанию от ответственности, если ее продукция все же причинит вред потребителю. Так же, как не избавят от ответственности подробные инструкции по эксплуатации товаров, которые любят составлять западные производители, предупреждая в них, порой в достаточно курьезной форме, о том, что не должен делать потребитель, чтобы случайно не причинить вред себе или товару. Однако наличие таких предупреждений может быть учтено судом в качестве доказательства в пользу компании.
Доказательство невиновности

В законодательстве некоторых стран предупреждение потребителя о возможной опасности при эксплуатации товара может спасти фирму от иска. Попытки компаний прописать в сопроводительных документах к товару все возможные случаи причинения ущерба потребителю или товару и предупредить об очевидных рисках здоровью порой выглядят курьезно.

Из руководства пользователя мобильным телефоном Sony Ericsson:
не размещайте изделие рядом с открытым пламенем, не курите во время разговора;
не роняйте и не пытайтесь изогнуть изделие;
не раскрашивайте изделие;
не проверяйте зарядку аккумулятора языком. Электролит аккумулятора токсичен;
держите телефон обычным образом, так же как и любой другой. Не прикасайтесь к верхней части телефона во время разговора – это может привести к ухудшению качества связи, повышению излучаемой мощности сверх необходимой и уменьшению времени работы телефона в режиме разговора и режиме ожидания.

Из инструкции к утюгу Tefal:
– подошва утюга может нагреваться до высокой температуры. Не трогайте ее пальцами.

Из инструкции к мобильному телефону Motorola:
– если с вами ранее случались припадки или потемнение в глазах, или в истории вашей семьи отмечались подобные случаи, просьба, перед тем как играть на телефоне в видеоигры или устанавливать на нем режим мерцающего света (доступен не на всех моделях), предварительно проконсультироваться с врачом.

Из инструкции к DVD-плееру Samsung:
– перед перемещением плеера не забудьте выключить его и подсоединенные к нему внешние устройства.

Из руководства пользователя фотокамеры Canon:
– для отсоединения кабеля от камеры возьмите разъем кабеля пальцами с обеих сторон и извлеките его из гнезда.

Из инструкции к стиральной машине AEG:
– никогда не поливайте машину струей воды, так как возникает опасность поражения током.
Списки "профессионалов"

Потребителей-экстремистов условно можно разделить на две категории. Первые выдвигают компаниям претензии, стремясь заработать. Вторые довольствуются возможностью бесплатно воспользоваться какой-нибудь вещью или услугой. Если первые могут причинить компании крупный вред, то последние способны доставить лишь мелкие неприятности. Однако компании готовы бороться и с теми и с другими.

Так, еще два года назад от подобных граждан особенно страдали книжные магазины. Покупатель мог приобрести книгу, прочесть ее, а потом вернуть обратно в течение двух недель с момента покупки, объясняя, что это не совсем та литература, которая ему нужна. Причем, как правило, такой хитростью пользовались одни и те же люди. Магазин, выполняя требования закона "О защите прав потребителей", вынужден был возвращать деньги потребителю, а книгу снова выставлять на продажу. Только когда книжные магазины, объединившись, пролоббировали принятие поправок к закону, по которым обмен и возврат книг, не имеющих полиграфического брака, запрещен, подобные инциденты прекратились, вспоминает исполнительный директор компании "Дядюшка Библио-Глобус" (реализация книжной продукции) Лариса Веденьева.

Фирмы туристической отрасли страдают от подобных любителей всего бесплатного значительно сильнее. Недобросовестные потребители (профессиональные туристы, как их называют в турфирмах) обычно сначала приобретают тур, отдыхают, а возвратившись домой, выставляют претензии компаниям, требуя вернуть им деньги за путевку. "Пару недель назад у одного нашего партнера в Екатеринбурге был такой случай,– рассказывает директор департамента маркетинга и стратегического развития компании "Инна Тур" Светлана Куркович.– Турист отправился в Париж. На обратном пути он прошел регистрацию, но почему-то остался в зоне duty free и не вылетел. Наш партнер провел целый день, пытаясь решить проблему. Дело в том, что самолет из Парижа в Екатеринбург летает раз в неделю, а у туриста заканчивалась виза. В итоге ему купили билет на самолет через Москву. Оказавшись дома, турист через два дня пришел в агентство и написал рекламацию. Он был недоволен тем, что его не встретили в Екатеринбурге и не предоставили трансфер. И теперь он требует морального возмещения ущерба. Агентство ему отказало". Если даже клиент подаст в суд на таких основаниях, какие у него имеются, полагает она, у него будет мало шансов выиграть.

И тем не менее турфирмы стремятся обезопасить себя от подобных ситуаций. Однажды столкнувшись с необоснованными претензиями со стороны клиента, они сообщают сведения о нем на профессиональных форумах в интернете. Так составляются своеобразные черные списки: фигурирующим в них гражданам под разными предлогами отказывают в обслуживании (например, ссылаясь, что мест в отеле нет, все билеты раскуплены и т. п.). Кроме того, турфирмы специально обучают своих сотрудников отличать профессионального туриста от человека, просто желающего отдохнуть. Софья Соболева, PR-директор Tez Tour: "Профессиональный турист отличается тем, что всегда очень въедливо расспрашивает агента обо всех деталях тура, вплоть до того, какого цвета будут занавески в отеле. Как только он начинает выяснять подобного рода вещи, турагент настораживается и ищет причину для отказа".
Страховка от жалоб

Удачным способом защиты от серьезных претензий может оказаться страховка.

Летом этого года компания Sаmsung впервые столкнулась с необходимостью защищаться от многомиллионных претензий потребителей в России. Модель Дана Арсентьева, ранее снимавшаяся в роликах Sаmsung, подала иск к этому производителю бытовой техники. Претензии истицы достаточно серьезны: в новогоднюю ночь, пока она с супругом отмечала приход 2004 года в клубе, в ее квартире произошел пожар, и она считает, что его причиной стали неполадки в находившейся в одной из комнат плазменной панели производства корейской фирмы. Именно такое заключение сделали пожарные, приехавшие спасать квартиру от огня. Модель рассчитывает получить в суде компенсацию ущерба за сгоревшее имущество в размере 2,3 млн рублей. Моральный ущерб она оценила в 1,5 млн рублей. Правда, ситуация осложняется тем, что сам телевизор после пожара исчез, и узнать, действительно ли он явился причиной возгорания, не представляется возможным, утверждает пресс-атташе Sаmsung Людмила Демиденко. "Наши специалисты считают, что такие плазменные панели не могут служить источником пожара. Они могут только оплавиться от внешнего источника огня",– добавляет она.

По ее словам, в российском представительстве корейской компании не слишком волнуются об исходе дела. Sаmsung, как, впрочем, и многие другие международные корпорации, давно использует вполне эффективный способ защиты от исков придирчивых клиентов. Она страхует риски возбуждения дел, связанных с производимой ею продукцией. Так что даже если адвокаты модели сумеют выиграть дело, всю финансовую ответственность будет нести компания Cunningham Lindsey Russia, которая представляет в России интересы предприятия, страхующего риски Sаmsung по всему миру.

По этой же причине не опасаются исков со стороны клиентов и в "Ростик Ресторантс". Татьяна Стайдл, заведующая отделом российского права компании: "Потребители обращаются к нам с различными требованиями. Встречаются претензии, связанные с причинением ущерба имуществу гостя, например, испачкался, что-то испортил и т. п. Как правило, такие случаи решаются на месте мирным путем. Но если мы считаем требования клиента необоснованными, то советуем обращаться в суд. Наша ответственность перед потребителями за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу полностью застрахована. Так что мы привлекаем к участию в делах подобного рода страховую компанию. И это является неплохим заслоном от потребительского экстремизма".

По словам специалистов, стоимость страхования от потребительского экстремизма может обойтись компании в среднем от 0,7–1% до 2–4% от суммы страхового покрытия.

Очевидно, по-настоящему серьезный, способный причинить значительный ущерб фирмам потребительский экстремизм в России пока только зарождается. По мнению юристов, его бум наступит через несколько лет. И такой способ защиты, как, например, страховка от исков, будет более актуальным для больших предприятий, чьи брэнды на слуху. Ведь потребители в первую очередь станут предъявлять претензии им. Менее крупным фирмам следует начать с производственной стадии защиты от экстремистов, уделяя больше внимания качеству предлагаемых рынку товаров или услуг. Не сделав этого сейчас, они могут не выстоять под натиском претензий, когда бум все-таки наступит.

"Магазины нередко сами провоцируют у покупателей агрессию"
Леонид Осипов, глава московского представительства Rolsen Electronics

– Как правило, мы участвуем в ситуациях проявления потребительского экстремизма опосредованно. Основное бремя ложится на розничные точки. Мы рекомендуем контрагентам улаживать все быстро и без проблем, потому что чем меньше проблем у клиента, тем более он доволен продукцией и точкой, которая ему этот товар продала. Один раз, правда, нам все же пришлось стать соответчиком в суде вместе с магазином, где был продан наш телевизор, у которого что-то сломалось. Истец требовал возместить стоимость покупки и моральный ущерб. Взвесив все за и против, мы предложили заменить бракованный телевизор на более совершенную модель, на чем и разошлись полюбовно, не дожидаясь суда. Любой компании, которая является производителем сложной бытовой техники, невыгодны громкие скандалы с судебными разбирательствами.

На американском рынке миллионные иски к компаниям от потребителей – стандартное явление. Конечно, в основном они направлены на компании, предоставляющие услуги. Я считаю, что в России моральный ущерб – понятие абстрактное, и у нас нет таких людей, которые обоснованно могли бы претендовать на возмещение морального ущерба в размере миллиона долларов. Никакой суд пока что не готов присудить эту сумму. Я думаю, что в Америке, стране юристов, практику раздувания выплат за моральный ущерб до нескольких десятков или даже сотен миллионов долларов провоцируют адвокатские конторы, которые подают групповые иски на огромные суммы и нередко просто приводят компанию-ответчика к банкротству. Вспомним хотя бы скандал с компанией, занимающейся имплантацией грудных протезов. Показателен случай, когда американка решила посушить кота в СВЧ, а ее юристы сумели убедить суд, что в смерти животного повинен производитель: он не предупредил в руководстве по эксплуатации об опасности изделия для животных. Наши люди еще не созрели для того, чтобы зарабатывать таким образом – у них другой менталитет. На Западе потребитель уверен в своих правах. Он заходит в магазин и, не всматриваясь в брэнды, берет любые вещи, зная, что при необходимости сможет спокойно их вернуть. У нас магазины нередко сами провоцируют у покупателей агрессию. Люди заводятся, начинается судебный процесс, и не многие соглашаются всего лишь на замену товара, поскольку уже потратили нервы и деньги на суд.