Статьи по психологии

Конфликтность и барьеры в общении [2/2]

Анатомия конфликта

Диалектика учит нас, что всякое развитие осуществляется через возникновение, развитие и разрешение противоречий. Основным здесь оказывается противоречие между имеющимися желаниями, потребностями, интересами и возможностями для их удовлетворения. Все виды конфликтов, возникающие либо в сознании одного человека, либо в межличностных отношениях, либо в отношениях между отдельным человеком и группой оказываются производными от этого общего положения.

В обществе всегда возникали и проявлялись различного рода конфликты между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных.

Конфликты - неотъемлемая часть нашей жизни. Когда две стороны находятся в контакте, тио, независимо от причины их взаимодействия, всегда существует вероятность возникновения конфликта: они могут согласовывать свои противоречивые позиции при достижении совместной цели; иметь разногласия по поводу самих целей, к которым им следует вместе стремиться; или оказаться в разладе из-за каких-то личностных противоречий, агрессивных нападок друг на друга, предшествующего негативного опыта и т.п.

А что же такое конфликт? Конфликт - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.

Конфликт связывается с противоречием или одним из его моментов - борьбой противоположностей.

Конфликты могут быть классифицированы и по характеру проявления, а так же глубине их протекания.

По отношениям статуса участников конфликты могут быть вертикальными (между начальником и подчиненным, родителями и детьми) или горизонтальными - между сотрудниками.

По степени проявления конфликты могут быть открытые и скрытые.

По степени интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые.

По причинам - порожденные объективными и субъективными причинами; по наличию противоречий, лежащих в основе конфликта: антагонистические и неантагонистические; по времени действия конфликта: продолжительные и кратковременные.

Таким образом, конфликты мы можем разделить на внутриличностные, между двумя группами. Конфликты могут протекать либо в деловой сфере, либо в отношениях между людьми. Но чаще всего они оказываются смешанными.

По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Первые приносят пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - необходимо. Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы.

Возникающие в ходе жизни конфликты могут оказаться с различным знаком - положительным или отрицательным, в зависимости от того, как он будет решен. Правильно разрешенный конфликт любого уровня ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.

Неверно разрешенный конфликт, или конфликт, не нашедший своего разрешения, т.е. загнанный внутрь, ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и успешности в работе, расстройству межличностных и деловых отношений.

Наблюдения показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации чаще др. Др. люди делают это гораздо реже и если им и приходится сталкиваться своими интересами с др. людьми, они умеют быстро разрешить возникшую проблему. Можно предположить , что это происходит из-за особенностей их личностей. Конфликтные люди большей частью носят свои конфликты в самих себе, отвечая даже на нейтральную ситуацию взрывом обиды или возмущения. Это означает, что умения строить бесконфликтные отношения с др. должны начинаться с наведения порядка в собственной душе.

Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на более возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин.

Как возникают конфликты.

Анализ процесса возникновения конфликта включает изучение развития того противоречия или противоречий, которые лежат в его основе. Козер Л. отмечает, что конфликт возникает тогда, когда исчерпывается возможность разрешения обострившегося противоречия.

Конфликт возникает при наличии конфликтной ситуации (КС), вне связи с которой нельзя понять данный процесс.

Конфликтная ситуация - первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. В ее составе - совокупность объективных и субъективных условий, при которых реально возможно противоборство. Выражением КС является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.

Реализация КС, переход ее в явный конфликт всегда начинается с какого-либо толчка: внутреннего, исходящего от одного из субъектов противоречия, или внешнего. Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называют инцидентом. Это действие одной из сторон, вызывающее ответную реакцию другой стороны.

Инцедент следует назвать пусковой причиной. Но не всякий инцидент выступает в этом качестве, а лишь тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же инцидент является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода.

Конфликтогены. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении конфликта играют - конфликтогены. Это слово означает "способствующие конфликту". Конфликтогены - слова, действия, могущие привести к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

И КС, и инцидент сами являются конфликтогенами. Наиболее сильный конфликтоген -КС как результат накопления противоречий. Сила его такова, что достаточно незначительного конфликтогена в виде инцидента, чтобы разразился конфликт.

Закономерность: эскалация конфликтогенов. Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтогенв наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильными среди всех возможных.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Почему это так? Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов -это прямая дорога к конфликту.

Правила бесконфликтного общения.

1. Не употребляйте конфликтогены.
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Следует сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением "гормонов удовольствия" - эндоморфинов.

Первопричины конфликтов.

Типы конфликтогенов.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одной из трех типов:

* Стремление к превосходству;
* Проявления агрессивности;
* Проявления эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей.

Стремление к превосходству.

Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или др. любая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности.

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна.

Категоричность, безапеляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном.

Навязывание своих советов. Давайте совет лишь тогда, когда вас об этом просят.

Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства.

Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие ее вызывает состояние тревоги. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

Нарушения этики. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.д.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или начальственное положение.

Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Перекладывание ответственности на другого человека.

Просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д.

Необходимо отметить, что этот перечень конфликтогенов данного типа объединяет, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.

Проявления агрессивности.

В латинском языке слово "агрессио" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность.

Однако, к счастью, людей агрессивных от природы -меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения.

Свою природную агрессивность каждый может определить по соответствующим тестам на агрессивность.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Он разрешает свои внутренние проблемы за счет других.

Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхаракткрностью, ибо означает отказ от борьбы.

Ситуативная агрессивность.

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность является разрушительный для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

Следует отметить, что конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Проявление эгоизма.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам др. людей. Проявление эгоизма заключается в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы др. людей.

Как избежать конфликтогенов.

Первое - это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Второе - проявлять эмпатию к собеседнику.

Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов.

Как избавиться от стремления к превосходству.

Всевозможные проявления превосходства - это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели - возвысится над другими. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.

Как сдержать агрессию.

Агрессивность требует выхода. Однако выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Однако не "выпускать пар" агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки.

Есть три способа снять агрессивность - пассивный, активный и логический.

Пассивный способ

Заключается в том, чтобы "поплакаться" кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Слезы снимают внутреннее напряжение, т.к. с ними выводятся ферменты - спутники стресса. Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез.

Активный способ.

Он строится на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - "сгорает" во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.

Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие.

Не менее полезны циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают напряжение.

Увлечения типа "кто кого победит" (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов также неплохо снимают агрессивность.

Логический способ

Приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли - себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, т.к. отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются.

Преодоление эгоизма.

Любовь к себе - в разумных пределах - присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботься о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п.

У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет др. людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше - свою добрую репутацию. Приобретя же репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшем значительно больше, чем приобрел в данный момент. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он в проигрыше.

Самая почетная победа - та, которую одерживают над эгоизмом.

Технология разрешения конфликтов. Вывод

С чего оно начинается?

С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.

Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - это значит:

- Устранить конфликтную ситуацию
- Исчерпать инцидент.
- Вторая формула конфликта
- Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из др. данная формула дополняет первую, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для других. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций

6 правил формулирования конфликтной ситуации.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

1.

Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке" и т.п., ибо мы не можем никакого права устранить человека.
2.

Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с инцидентом.
3.

Формулировка должна подсказывать, что делать.
4.

Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают др.
5.

Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщений разнородных составляющих.
6.

В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п.

Типология конфликтных личностей.

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов.

"Демонстративные"

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

"Ригидные"

Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

"Неуправляемые"

Эти люди отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

"Сверхточные"

Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

"Рационалисты"

Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристких или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым придав руководителя.

"Безвольные"

Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его "устами глаголит истина".

В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является "ситуативным", то есть проявляется при создании определенной ситуации.

Управление конфликтами: предупреждение, регулирование и разрешение.

Признание конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие "управление конфликтом" выражает ее сущность.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликта; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Объективность понимания - это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересованна объяснить конфликт.

Объективное объяснение конфликту возможно при выполнении следующих требований:

1.

Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.
2.

В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.
3.

Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности и пр.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им.

Предупреждение и стимулирование конфликтов.

Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта.в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликта с определенной вероятностьюю указания места и времени его возникновения.

Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить конфликт, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Желательно, чтобы каждая сторона имела возможность высказать свои претензии без перебивания, по очереди. Полезно бывает, чтобы обе стороны постарались взглянуть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя, не првязанного к точке зрения ни одной стороны.

Стратегия предупреждения конфликтов предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность.

Не любые конфликты общественные субъекты стремятся предотвратить. В иных конфликтах они заинтересованы. Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Речь не идет об искусственном нагнетании конфронтаций, о насаждении враждебности в обществе. Стратегия стимулирования конфликта - это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратагия развитияпозитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.

Регулирование конфликта.

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления, ослабления или перевода его в дугое менеджмента. Стр. 124 русло и на другой уровень отношений. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый.

Процесс регулирования конфликта имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта - нго признание и выявление как реальности. Следующий этап -это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их.

Решению конфликта может служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень.

Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов.

Разрешение конфликта: модели, стили, методы.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтов, разрешающимися временно, частично.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е.насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и отмена Конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Конфликту присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1.

Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.
2.

Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
3.

Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: матереальных, политических, культурологических, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, кризисы и т.д.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы, г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликта; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.

В литературе различаются: "силовая", компромиссная и "интегративная" модели. Силовая модель ведет к исходам конфликтов двух видов: "победа-поражение", "поражение-поражение". Две др. модели - к возможному разрешению конфликта по типу "победа-победа", "выигрыш-выигрыш".

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликта, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются 5 основных стилей разрешения конфликта.

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам др., вынуждая др. людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с др., не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать, когда вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. В случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен тогда, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Методы разрешения конфликтов.

Все методы делятся на 2 группы: 1) негативные, включают все виды борьбы, преследуют цель достижения победы одной стороны над другой. 2) позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга.

Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: а) наилучшим образом выбрать поле решающей схватки, б) сосредоточить нужные силы в этом месте, в) выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих.

Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. А это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом разрешения конфликта являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р. и Юри У., Деном Д.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод принципиальных переговоров, или "переговоров, основанных на определенных принципах", характеризуются четырьмя основными правилами.

1.

"Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров", "отделите человека от проблемы". Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характкра. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряем конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
2.

"Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях". Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находяся разлеляемые и приемлемые интересы.
3.

"Разработайте взаимовыгодные варианты". Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией - "мы против проблемы", а не "я против тебя". При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
4.

"Найдите объективные критерии". Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечномсчете оно не будет выполняться.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликта является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. В основе этого способа лежат два правила: "не прерывайте общения", ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; "не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов". В описании Д. Деном названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для беседы.
Шаг 2: Подготовьте условия.
Шаг 3: Обсудите проблему.

Вступительная часть:

Выразите признательность.
Выразите оптимизм.
Напомните кардинальные правила.
Сформулируйте проблему.
Пригласите к разговору.

Диалог:

Задача 1. Придерживайтесь основного процесса.
Задача 2. Поддерживайте жесты примирения.

Прорыв.

Шаг 4: Заключите договор (если необходимо):

Сбалансированный;
Поведенчески специфичный;
В письменном виде.

Переговорный процесс в специфической форме - при участии посредника - посредничество. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий припомощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это - формы завершения конфликта в основном по типу "выигрыш-выигрыш", "победа-победа".

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок.

Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

Теоретико-методологической основой компомиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликта. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей; б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о "правилах игры", или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт.

Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре.

Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Поэтому степень консенсуса - показатель развитости общественной демократии.

Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой техноглогии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.

ВЫВОД: В данной работе была рассмотрена техника общения, способствующая развитию доверия и положительных взаимоотношений, пониманию. Рассмотрено влияние на дальнейшее общение первого впечатления о человеке. Рассмотрены причины, препятствующие эффективному общению; происхождение психологических барьеров в общении; способы их преодоления. Рассмотрено возникновение, развитие и разрешение конфликтов.

Список литературы

Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. - М.: Аспект Пресс, 1998.

Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-нД: "Феникс", 1998.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. - 2-е изд. - М.: "Смысл", "Академический проект", 1999.

Петрушин В.И. Психология менеджмента. - М.: Институт практической психологии, 1996.

Пиз Аллан. Язык жестов. Данкелл Самюэл. Позы спящего. Пер. с англ. Котляра Н.Е., Островского Л. - Мн.: "Парадокс", 1998.

Райгородский Д.Я. (редактор-составитель). Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. - Самара: Издательский Дом "Бахрах", 1998.

Сорины сестры. Язык одежды, или как понять человека по его одежде. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", "Гном-Пресс", 1998.

Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. - М.: Издательский центр "Академия", Институт психологии РАН, 1996.

Фолкэн Чак Т. Психология - это просто. Пер. с англ. Муртазина Р. - М.: Агенство "ФАИР", 1997.

Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Мн.: "Амалфея", 1997.